5 tips van Allsecur voor een goede service

5 tips van Allsecur voor een goede service

Door Annemarie Lagerweij

Veel consumenten vertrouwen callcenters van bedrijven niet. Deze worden als snel, sales georiënteerd en onbetrouwbaar ervaren. Toen ik 5 jaar geleden bij Allsecur begon als manager operations was dit mijn doel: met het Costumer Contact Center van Allsecur autoverzekeringen het vertrouwen van de klant verdienen. En nu behoort het Costumer Contact Center van Allsecur tot de top van Nederland. Dit zijn mijn 5 tips!

In het mystery callers onderzoek van De Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland haalt Allsecur een hoge score op het vertrouwen van klanten. Hoe verdien je dat? En wat moet je als Costumer Contact Center vooral niet doen? (ook heel herkenbaar voor consumenten). Ik geef 5 gratis tips weg.

5 tips voor echte service

Communiceer duidelijk je telefoonnummer

Herken je dit? Je wilt een bedrijf bellen en je kunt nergens het telefoonnummer vinden…Heel irritant. Dat is meteen les 1: verstop je telefoonnummer niet. Bij ons staat ons telefoonnummer groot op onze website en in onze brieven en e-mails. We willen dat klanten ons in alle gevallen kunnen bellen als ze vragen hebben. Dat leidt niet tot meer telefoontjes. Het geeft klanten wel het gevoel dat als ze Allsecur autoverzekeringen nodig hebben, we er ook voor ze zijn.

Inkoppertje, maar niet vanzelfsprekend: Wees bereikbaar!

En als de klanten bellen, krijgen ze je dan ook aan de lijn? Onze bereikbaarheid is goed: 80% van onze klanten heeft binnen 20 seconden een klantadviseur aan de lijn. Minder dan 5% van de klanten breekt het gesprek af. We kennen dus geen lange wachttijden en hanteren een hoog servicelevel. Daar scoor je mee!

Luister naar de klant

En wat doe je vervolgens aan de telefoon? Praten of luisteren? Het echte vertrouwen van de klant komt daadwerkelijk tot stand in het gesprek. Deze gesprekken zijn zowel service- als salesgericht. Onze medewerkers zijn erop getraind om de centrale klantvraag te achterhalen. Ze luisteren en vragen door, zodat ze een goed advies kunnen geven en snel kunnen helpen.

Vraag je klant wat je kunt verbeteren

Een ergernis van veel consumenten is het antwoord “Het is nu eenmaal zo” en “Hier kunnen we niets aan doen”, maar je eigen klanten hebben vaak de beste verbetersuggesties voor je bedrijf. Daarom vragen we via klantenonderzoek (NPS) onze klanten wat we kunnen verbeteren. Met deze input blijven we onze processen verbeteren. We geven de klant terug wat we doen met deze aanbevelingen, ook als we er niets mee doen. Klanten waarderen dat en blijven je trouw.

Wees vakkundig

“Heeft u verder nog vragen, mevrouw?” Dit klinkt heel formeel, maar is een ontzettend belangrijke vraag. We vinden het belangrijk dat onze klanten in een gesprek volledig geïnformeerd zijn zodat ze zelf een goede keuze kunnen maken. Onze klantadviseurs zijn niet voor niets Wft (Wet financieel toezicht) gecertificeerd. Een klant moet het gevoel hebben dat hij of zij vakkundig en goed is geholpen. Om te toetsen of we de klant inderdaad goed en volledig hebben geïnformeerd en er geen zaken in de lucht zijn blijven hangen, vragen we hier bewust naar in de afsluiting van een gesprek. Dat is beleefd, maar vooral bedoeld om zeker te weten dat de klant geen vragen meer heeft.

Heb je feedback voor me?

Natuurlijk gaat er bij ons ook wel eens iets mis en vaak herstellen we het meteen. Ik hoor het graag van je als we iets kunnen verbeteren in ons Costumer Contact Center. Dus ben je klant en heb je feedback voor Allsecur? Vertel je verbeterpunt dan vooral in een reactie op dit artikel!


Laat een reactie achter


2 Reacties op "5 tips van Allsecur voor een goede service"

  1. Melany heeft op gereageerd

    Goedemiddag, wat ontzettend vervelend om te moeten lezen dat je deze negatieve ervaring hebt. De afhandeling van schade duurt helaas langer omdat wij nog wachten op aanvullende informatie. Onze schade afdeling is nog steeds druk bezig en helaas zal dit ook nog wel langer gaan duren. Voor meer informatie is het raadzaam om contact op te nemen met de schade-afdeling op telefoonnummer: 088-5485000 (2 keer optie 2) Bedankt voor jouw gegeven feedback, wij zullen dit meenemen.

  2. HPJ Niemeijer heeft op gereageerd

    5 tips van Allsecur voor een goede service
    Allemaal waar, maar de belangrijkste is nog altijd “Zeg wat je doet, en Doe wat je zegt”
    Daar wringt het bij het CS van Allsecur. Er wordt slechts gedeeltelijk duidelijkheid verschaft en daarmee veroorzaak je dat de klant een ander dan realistisch verwachtingspatroon ontwikkeld en dus wordt teleurgesteld in zijn verwachtingen. Vervolgens in mijn geval wordt de klant adhv de regeltjes in een afhankelijke positie gemanoeuvreerd en er wordt geen oplossing geboden. De medewerkers, twee stuks die ik aan de lijn kreeg waren correct tot op het irritante af, precies volgens een script en geen enkel inlevingsvermogen of signaal, het had beter een robot kunnen zijn die zou ik het minder snel verwijten. Mijn ervaring met het csc van allsecur is droevigmakend en heeft sterk in negatieve zin bijgedragen aan mijn stress level.
    Ik heb ook de behoefte ontwikkeld deze maatschappij te willen beschadigen en dus terug te trappen.
    Ik zal zeker geen klant blijven bij welke maatschappij van Allianz dan ook, daar ga ik extra energie in steken om dat te voorkomen.
    Tegelijkertijd is dit ook een signaal zodat er heeeeeeeeeeel misschien iets zal verbeteren voor alle sukkels die na mij komen . Met name sukkels, net als ik die erin zijn gestonken.